Referencia

Glosario de CRM

Definiciones en lenguaje sencillo de los términos de CRM, de ventas y de marketing. Busca aquí cualquier término y abre su página para ver cómo funciona en un CRM.

A

Actividad: Una actividad de ventas es cualquier acción que un vendedor realiza con un prospecto o cliente, como una llamada, un correo, una reunión o una nota, registrada en el CRM. En conjunto, estas actividades forman una línea de tiempo de la relación, para que cualquiera pueda retomar el trabajo donde lo dejó la última persona.
Automatización: Reglas o flujos de trabajo que realizan acciones automáticamente cuando se cumplen ciertas condiciones. Algunos ejemplos son enviar un correo de seguimiento cuando un negocio entra en una nueva etapa o asignar un lead según su territorio.

B

B2B: B2B significa business-to-business (de empresa a empresa): una empresa vende productos o servicios a otra empresa, y no a consumidores individuales. Un proveedor de software que vende a un despacho contable, o un mayorista que vende a restaurantes, es B2B.
B2C: B2C significa business-to-consumer (de empresa a consumidor): una empresa vende productos o servicios directamente a personas individuales para su propio uso. Una tienda de ropa, un servicio de streaming y una aplicación de comida a domicilio son empresas B2C.

C

Calificación: La calificación de leads (lead qualification) es el proceso de decidir si un lead encaja lo suficiente como para dedicarle esfuerzo comercial, según criterios como el presupuesto, la autoridad, la necesidad y el plazo (BANT, por sus siglas en inglés). La calificación de ventas mantiene a los vendedores centrados en los negocios que pueden ganar, en lugar de ir detrás de cada consulta.
Campaña: Una campaña de marketing es un conjunto planificado de mensajes que se envían a una audiencia elegida para alcanzar un objetivo, como conseguir demostraciones o anunciar un producto. En un CRM, una campaña puede ser un correo único, una serie de goteo o una secuencia de pasos, y el CRM registra sus aperturas, clics, respuestas y ventas.
Campaña de goteo: Una campaña de goteo (drip campaign) es una serie de correos automatizados que se envían a un contacto a lo largo del tiempo, según un calendario o cuando realiza una acción. Una campaña de goteo por correo nutre a los leads con el mensaje adecuado en cada paso, sin que nadie lo envíe a mano.
Campo personalizado: Un campo de datos definido por el usuario que se agrega a un tipo de registro del CRM (contacto, empresa, negocio) para guardar información propia de tu empresa. Los campos personalizados amplían el esquema predeterminado sin cambios en el código.
Churn rate: El churn rate, o tasa de abandono, es el porcentaje de clientes que cancelan o dejan de comprar durante un período determinado. El churn rate de clientes es la forma más común, y una tasa baja significa que conservas a la mayoría de los clientes que consigues.
Ciclo de ventas: Un ciclo de ventas es la serie de pasos, y el tiempo, que hacen falta para convertir a un lead nuevo en un cliente que paga. Su duración suele medirse como el promedio de días entre el primer punto de contacto y el cierre del negocio.
CLV: El customer lifetime value (CLV), o valor de vida del cliente, es el ingreso total que una empresa puede esperar de un cliente a lo largo de toda la relación. El CLV muestra cuánto vale un cliente, para que decidas cuánto gastar en conseguirlo y conservarlo.
Contacto: Un contacto de CRM es el registro de una persona con la que trata tu empresa, como un comprador, un usuario o un socio. Cada contacto guarda los datos de la persona y su historial de correos, reuniones y negocios, y suele pertenecer a una cuenta (su empresa).
Cotización: Una cotización de venta es un documento formal que le indica a un prospecto qué le vas a vender y a qué precio, incluidos los productos o servicios, las cantidades, los descuentos y las condiciones. El comprador acepta la cotización para confirmar el negocio, y la cotización aceptada pasa a ser la base de la factura.
CRM: CRM son las siglas en inglés de customer relationship management, es decir, gestión de las relaciones con los clientes: el enfoque, y el software, con el que una empresa administra su trato con clientes actuales y potenciales. Un sistema CRM guarda cada registro de cliente, cada conversación y cada negocio en un solo lugar, para que todo el equipo trabaje con la misma información.
Cuenta: Una cuenta de CRM es el registro de empresa que guarda tu CRM para un cliente actual o potencial. La cuenta agrupa a las personas que trabajan allí, sus negocios y cada actividad bajo una misma empresa, para que cualquiera del equipo vea toda la relación en un solo lugar.

D

Dashboard: Un dashboard de CRM, o panel de CRM, es una sola pantalla de gráficos y cifras que muestra de un vistazo el estado de tus ventas, tu marketing o tu soporte. Toma cifras en tiempo real de los registros de tu CRM, como el valor del pipeline, los negocios ganados y los tickets abiertos, para que nadie tenga que preparar un informe a mano.

E

Email marketing: El email marketing, o marketing por correo, consiste en enviar correos planificados a una lista de personas que aceptaron recibir noticias tuyas, para promocionar productos, compartir novedades o nutrir a los leads hasta la compra. Se mide por las aperturas, los clics, las respuestas y las ventas que siguen.
Embudo: Un embudo de ventas (sales funnel) es un modelo del camino del comprador desde que oye hablar de ti por primera vez hasta que se convierte en cliente, dibujado como un embudo porque en cada etapa quedan menos personas. Muestra cuántos prospectos pasan de una etapa a la siguiente y dónde abandona la mayoría.
Engagement: El engagement del cliente, o compromiso del cliente, es la frecuencia y la intensidad con que un cliente o prospecto interactúa con tu empresa, a través de correos, reuniones, visitas al sitio web, solicitudes de soporte y compras. Un engagement alto indica interés, y una caída del engagement suele ser una señal temprana de que un cliente podría irse.
Etapa del ciclo de vida: Las etapas del ciclo de vida son los pasos que recorre un contacto en su relación con tu empresa, desde el primer punto de contacto hasta convertirse en un cliente fiel. Las etapas habituales del ciclo de vida del cliente son suscriptor, lead, lead calificado por marketing (MQL), lead calificado por ventas (SQL), oportunidad, cliente y promotor.
Etapa del pipeline: Las etapas del pipeline de ventas son los pasos que recorre un negocio desde el primer punto de contacto hasta una venta cerrada, como "Discovery", "Proposal Sent" y "Negotiation". Cada etapa marca un avance real hacia el cierre y a menudo lleva una probabilidad de cierre que se usa en el pronóstico.
Etiqueta: Las etiquetas de CRM son marcas de texto libre que agregas a contactos, empresas o negocios para agruparlos a tu manera, como "VIP", "socio" o "asistente al seminario web". Las etiquetas te permiten filtrar y segmentar registros rápidamente sin crear un nuevo campo personalizado.

G

GDPR: El GDPR (en español, RGPD), el Reglamento General de Protección de Datos, es la ley de la Unión Europea que fija las reglas sobre cómo las organizaciones recogen, almacenan y usan los datos personales de quienes están en la UE. Reconoce a cada persona el derecho a ver, corregir, exportar y eliminar sus datos, y también se aplica a las empresas de fuera de la UE que ofrecen bienes o servicios a personas en la UE.

I

Ingresos: Los ingresos son el dinero total que generan las ventas de productos o servicios. En el contexto de un CRM, los ingresos se siguen a nivel de negocio, de cuenta y de organización para medir el rendimiento de la empresa.
Integración: Una integración de CRM es una conexión entre tu CRM y otra herramienta, como tu correo, tu calendario o tu proveedor de pagos, que mueve datos entre los dos automáticamente. Las integraciones eliminan el trabajo de copiar y pegar y mantienen ambos sistemas al día.

K

KPI: Los KPI de ventas (indicadores clave de rendimiento) son las pocas cifras que un equipo de ventas sigue para saber si va bien encaminado hacia sus metas, como los ingresos cerrados, la tasa de cierre, el tamaño promedio de los negocios y la duración del ciclo de ventas. Un KPI es una métrica vinculada a un objetivo, no cualquier cifra de un informe.

L

Lead: Un lead es una persona o empresa que ha mostrado interés en tu producto, pero que todavía no se ha calificado como oportunidad de venta. Los leads de ventas entran por la parte superior del embudo y se nutren hasta que estén listos para hablar con ventas.
Lead frío: Un lead frío es un posible cliente que no ha mostrado interés en tu producto ni ha aceptado todavía recibir noticias tuyas, a menudo un nombre de una lista importada. Los leads fríos necesitan un primer punto de contacto, como un correo en frío, antes de convertirse en leads tibios.
Lead nurturing: El lead nurturing, o nutrición de leads, es el proceso de crear una relación con los leads que aún no están listos para comprar, con contenido útil y un seguimiento constante, hasta que lo estén. Mantiene a tu empresa presente durante una decisión larga, para que el lead recurra a ti cuando llegue el momento adecuado.
Lead scoring: El lead scoring, o puntuación de leads, es un método para ordenar los leads según su probabilidad de compra, dando puntos por quiénes son y por lo que hacen. Los puntos de perfil vienen de datos como el cargo, el sector y el tamaño de la empresa, y los puntos de interés vienen de acciones como los clics en correos, los formularios enviados y las solicitudes de demostración.
Llamada en frío: Una llamada en frío (cold call) es una llamada telefónica no solicitada a un prospecto que todavía no ha mostrado interés en tu producto o servicio. La llamada en frío suele ser el primer punto de contacto en las ventas B2B salientes (outbound), y sirve para iniciar una conversación y programar una reunión.

M

MQL: Un MQL (marketing qualified lead), o lead calificado por marketing, es un lead que marketing considera listo para ventas por la forma en que ha interactuado, por ejemplo al descargar una guía o asistir a un seminario web. Un SQL (sales qualified lead), o lead calificado por ventas, es un lead con el que ventas ya ha hablado y del que ha confirmado que tiene una necesidad real, un presupuesto y un plazo.

N

Negocio: Un negocio (deal) es una venta potencial que sigues a lo largo de tu pipeline. Los negocios (también llamados oportunidades) tienen un valor y una fecha de cierre prevista, y avanzan por etapas desde la calificación hasta cerrado ganado o cerrado perdido.

O

Oportunidad: Una oportunidad de venta es un prospecto calificado con una posibilidad real de convertirse en cliente. En el CRM se sigue con un valor, una etapa y una fecha de cierre prevista. La palabra se usa a menudo en lugar de "negocio".

P

Pipeline de ventas: Un pipeline de ventas, o cartera de oportunidades, es el conjunto de etapas que recorre un negocio desde el primer punto de contacto hasta una venta cerrada, junto con los negocios que hay ahora mismo en cada etapa. En un CRM suele mostrarse como un tablero visual de negocios activos organizados por etapa, que a menudo se conoce simplemente como el pipeline.
Plantilla: Una plantilla de correo es un correo guardado y reutilizable con texto fijo y marcadores de posición (como el nombre o la empresa del destinatario) que se completan cuando lo envías. Las plantillas ahorran tiempo y mantienen la coherencia de los mensajes en todo el equipo, y las plantillas de cotizaciones y de documentos funcionan de la misma manera.
Pronóstico: Un pronóstico de ventas (sales forecast) es una estimación de los ingresos que tu equipo cerrará en un período próximo, basada en los negocios de tu pipeline, sus etapas y su probabilidad de cierre. El pronóstico de ventas ayuda a los responsables a planificar contrataciones, fijar metas e informar a la dirección.
Prospecto: Un prospecto de ventas es un cliente potencial que encaja con tu perfil de cliente ideal y que se ha identificado como alguien a quien vale la pena contactar. Un lead se define por el interés que ha mostrado; un prospecto, en cambio, se define por su encaje, así que puede que todavía no haya recibido noticias tuyas.
Punto de contacto: Los puntos de contacto con el cliente (touchpoints) son todos los momentos en que un prospecto o un cliente interactúa con tu empresa, como un anuncio, una visita al sitio web, un correo, una reunión, una factura o una solicitud de soporte. En conjunto, forman el recorrido del cliente (customer journey).

R

ROI: El ROI de un CRM (retorno de la inversión) mide lo que un CRM aporta a tu empresa en comparación con lo que cuesta, expresado como porcentaje. Cuenta la ganancia que viene de más negocios ganados, del tiempo ahorrado y de los clientes conservados, frente a los costos de suscripción, implementación y formación.

S

Segmentación: La segmentación de clientes consiste en dividir a los clientes y prospectos en grupos que comparten rasgos, como el sector, el tamaño de la empresa, la ubicación, el historial de compras o el nivel de interacción. Luego, cada segmento recibe los mensajes, las ofertas y la atención que mejor se ajustan a él.
SLA: Un acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) es un compromiso entre un proveedor de servicios y su cliente que fija el nivel de servicio esperado, por ejemplo el tiempo que tarda el soporte en responder, el plazo para resolver los problemas y el tiempo de actividad de un sistema. En un CRM, el significado de SLA suele ser más acotado: los objetivos de respuesta y de resolución de los tickets de soporte.
SQL: Un lead calificado por ventas (SQL, sales qualified lead) es un lead que el equipo de ventas ha evaluado y del que ha confirmado que merece un seguimiento activo: tiene una necesidad real, un presupuesto, una persona con poder de decisión y un plazo. Un SQL está listo para una demostración o una propuesta.

T

Tasa de conversión: La tasa de conversión de ventas es el porcentaje de leads u oportunidades que se convierten en clientes que pagan. También se puede medir entre dos etapas que elijas, como los leads que reservan una demostración, para ver en qué punto tu proceso de ventas pierde gente.
Tasa de rebote: La tasa de rebote del correo electrónico (email bounce rate) es el porcentaje de correos enviados que no se pudieron entregar en la bandeja de entrada del destinatario. Un rebote duro es un fallo permanente, como una dirección que no existe, mientras que un rebote blando es temporal, como una bandeja de entrada llena.
Territorio: Un territorio de ventas es un grupo de cuentas o prospectos asignados a un vendedor o a un equipo; se define por región, sector, tamaño de la empresa o una combinación de estos criterios. La gestión de territorios deja claro quién es responsable de cada cuenta y reparte el trabajo de forma equitativa, para que ninguna cuenta quede sin atender ni se trabaje dos veces.
Ticket: Un ticket de soporte es el registro de una solicitud de un cliente (una pregunta, un problema o una queja) que una mesa de ayuda sigue desde el primer mensaje hasta la solución. Cada ticket tiene un asunto, una descripción, una prioridad, un estado y la persona asignada.

U

Upsell: El upselling, o venta incremental, consiste en ofrecer a un cliente una versión más cara, un plan superior o un complemento para lo que está comprando o ya tiene, con el fin de aumentar el valor de la venta. El significado de upsell es sencillo: una versión más grande o mejor de lo mismo, a diferencia de la venta cruzada (cross-sell), que agrega un producto distinto.

W

Webhook: Un webhook es un mensaje automático que una aplicación envía a otra en el momento en que ocurre un evento: entrega los datos en una dirección web que proporciona la aplicación receptora. Los webhooks envían las actualizaciones en tiempo real, así que el sistema receptor no tiene que preguntar una y otra vez si hay cambios.
Win rate: El win rate, o tasa de cierre, es el porcentaje de negocios que gana un equipo sobre todos los negocios que llegaron a una decisión, ganados o perdidos. El win rate de ventas es una medida clave de la eficacia comercial y sirve para comprobar hasta qué punto es realista un pronóstico del pipeline.
Workflow: Un workflow, o flujo de trabajo, es una secuencia definida de pasos automatizados que se inicia con un evento o una condición. Los workflows pueden actualizar registros, enviar notificaciones, crear tareas y trasladar datos entre sistemas sin intervención manual.

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