¿Qué es un ticket de soporte?
Un ticket de soporte es el registro de una solicitud de un cliente (una pregunta, un problema o una queja) que una mesa de ayuda sigue desde el primer mensaje hasta la solución. Cada ticket tiene un asunto, una descripción, una prioridad, un estado y la persona asignada.
El estado del ticket muestra en qué punto está una solicitud, como nuevo, abierto, en espera del cliente o resuelto. Cada respuesta y cada nota interna quedan en el ticket, y en un CRM el ticket también se vincula al contacto y a la empresa del cliente, para que soporte vea sus negocios y sus solicitudes anteriores.
Un cliente escribe para avisar de que una factura muestra un importe incorrecto. La mesa de ayuda crea un ticket y lo dirige a la cola de facturación, y la persona que lo toma corrige la factura, responde y marca el ticket como resuelto.
¿Qué es una plantilla de ticket?
Una plantilla de ticket es un formato guardado y reutilizable para un ticket de soporte o para la respuesta a uno, con texto predefinido, campos y marcadores de posición, para que un equipo gestione las solicitudes habituales siempre de la misma forma. Las mesas de ayuda suelen llamar macros o respuestas guardadas a las plantillas de respuesta.
En Laureo, las macros son las respuestas guardadas reutilizables: se configuran una vez en Service settings y se usan en cualquier ticket. La mesa de ayuda está en los planes Business y Ultra.
¿Qué ocurre al tomar un ticket de soporte?
Tomar un ticket de soporte te lo asigna, para que tus compañeros vean que alguien se encarga de él y nadie más trabaje en él al mismo tiempo. El ticket sigue siendo tuyo hasta que lo resuelvas, lo devuelvas a la cola o lo reasignes.
Los equipos que no quieren que cada persona elija sus propios tickets los asignan automáticamente. En Laureo, una cola puede asignar cada ticket nuevo al miembro con menos tickets abiertos, hasta un límite por miembro.
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