¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?

Los puntos de contacto con el cliente (touchpoints) son todos los momentos en que un prospecto o un cliente interactúa con tu empresa, como un anuncio, una visita al sitio web, un correo, una reunión, una factura o una solicitud de soporte. En conjunto, forman el recorrido del cliente (customer journey).

Un CRM registra los puntos de contacto que puede ver en la línea de tiempo del contacto, para que el equipo sepa qué ha recibido ya una persona antes de volver a dirigirse a ella. Analizar los puntos de contacto que preceden a una venta muestra cuáles importan más. Los puntos de contacto de marketing, como los anuncios y los artículos del blog, suelen llegar primero, y después vienen los de ventas, como las reuniones y las cotizaciones.

Antes de firmar, un comprador vio un resultado de búsqueda, dos artículos del blog, un formulario de solicitud de demostración, tres correos, una demostración y una cotización. Cada uno de esos puntos de contacto queda en su registro de contacto, y el vendedor los revisa todos antes de la conversación final.