¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio?

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) es un compromiso entre un proveedor de servicios y su cliente que fija el nivel de servicio esperado, por ejemplo el tiempo que tarda el soporte en responder, el plazo para resolver los problemas y el tiempo de actividad de un sistema. En un CRM, el significado de SLA suele ser más acotado: los objetivos de respuesta y de resolución de los tickets de soporte.

Una mesa de ayuda sigue el cumplimiento del SLA de cada ticket con un reloj que empieza a correr cuando llega el ticket. Los tickets a punto de incumplir su SLA suben al principio de la cola, y un incumplimiento puede enviar una alerta a un responsable de equipo.

El horario laboral desplaza la hora de vencimiento. Un equipo de soporte fija un tiempo de primera respuesta de 4 horas hábiles para los tickets prioritarios y trabaja de 9:00 a 17:00, así que un ticket que llega a las 16:00 del viernes debe recibir la primera respuesta a más tardar al mediodía del lunes.