Gestiona la cola en un CRM con mesa de ayuda. Asigna el ticket. Cumple el SLA.
Una bandeja de servicio de tres paneles sobre el registro del cliente, sin otra mesa de ayuda que sincronizar. Ordena por prioridad, asigna cada ticket al agente correcto y lanza una macro. En Ultra, la IA redacta la respuesta para que la apruebes, con los objetivos de SLA a la vista.
Reemplaza una herramienta de tickets aparte cuya base de datos nunca ve el negocio. La mesa de ayuda está incluida en Business y Ultra.
Software de mesa de ayuda con una bandeja de tres paneles, ordenada por urgencia
La bandeja de servicio pone la cola, la conversación y el contexto del cliente lado a lado. Elige una vista a la izquierda, responde en el centro y consulta el negocio y el historial a la derecha. Cada fila muestra su ID de referencia, con el prefijo TKT-, su prioridad, el agente asignado y cómo va su SLA.
- Tres paneles, sin saltar entre pestañasLa cola, el hilo y el contexto del cliente en una sola vista: el agente nunca cambia de pantalla.
- Seis estados, cuatro prioridadesFiltra la cola con vistas predefinidas para que lo más importante quede arriba.
- Responsable y SLA en cada filaMira quién tiene cada ticket y cómo va su objetivo antes de abrirlo.
| Subject | Status | Priority | Assignee | Contact | SLA | |
|---|---|---|---|---|---|---|
CSV export missing custom fieldsTKT-7hQ4kMxR9vTdEmail | Open | High | Ana Ruiz | Priya NairNorthwind Supply | At riskDue in 2h 14m | |
Add teammate to billing workspaceTKT-3bNpW6zKfR2mPortal | In progress | Medium | Leo Marsh | Daniel ReyesHarbor & Lane | On trackDue in 9h 40m | |
Delivery window changed after checkoutTKT-9vXcD4tHnQ7sLive chat | Open | Medium | Unassigned | Maya TorresBeacon Logistics | On trackDue in 1d | |
Invoice shows the old billing addressTKT-5mKfR8yWpJ3qPhone | In progress | Low | Iris Chen | Tom BeckerCobalt Ridge Media | On trackDue in 2d | |
Export fails for archived recordsTKT-2sYnB7dLxV4kEmail | Resolved | Medium | Leo Marsh | Alice WhitmanFernwood Health | On trackDue in 4h 10m |
Conecta la dirección de soporte a la que tus clientes ya escriben
Conecta tu cuenta de soporte de Google Workspace o Microsoft 365 y el buzón se convierte en la entrada de la cola. El correo de un cliente abre un ticket, o se suma al suyo, en el registro que ya usas. Las respuestas automáticas y el correo que no pasa la autenticación se apartan en lugar de archivarse. Mientras la conexión funciona, respondes desde esa misma dirección, sin cadenas de reenvío.
La cuenta debe poder iniciar sesión por sí sola: se rechaza una cuenta personal gratuita de ambos proveedores. Un buzón compartido sin inicio de sesión propio aún no se puede conectar. Si hoy tu dirección de soporte es un buzón compartido, redirígela a una cuenta de soporte con licencia y conecta esa.
- Tu dirección, de principio a finLos clientes siguen escribiendo a la dirección que publicas, y la respuesta llega desde ella.
- Ese buzón, y nada más de la cuentaEl inicio de sesión cubre el correo de la cuenta de soporte. No pide acceso al calendario, a los archivos, a los contactos ni a otra bandeja de entrada.
- De la empresa, no de una personaLa conexión pertenece a la organización, así que sigue funcionando aunque la persona que la configuró se vaya.
- Se desactiva cuando tú lo decidesDesconéctala y el acceso termina ahí. Los tickets, las respuestas y el historial que ya están en Laureo se quedan tal cual.
- Nada desaparece sin avisoUna lista de actividad muestra qué se convirtió en ticket, qué se apartó o quedó retenido para revisión, y por qué. Ningún mensaje se esfuma sin más.
El correo de soporte es donde la confianza se gana o se pierde, así que la conexión es limitada y reversible a propósito. Le prestas un buzón a una cola, no entregas una cuenta.
Software de tickets que lleva cada ticket al agente correcto
Un software de tickets solo es útil cuando el ticket llega a la persona correcta. Asígnalo a un agente y reasígnalo cuando cambien las prioridades: el responsable queda visible en la fila todo el tiempo.
- Asignación directaEntrega un ticket al agente correcto en un solo paso.
- Reasigna cuando cambia el trabajoPásalo a otro agente y el hilo se va con él.
- Responsable visibleCada fila muestra su responsable, así que nadie atiende el mismo ticket dos veces.
- Equilibra la cargaUn responsable de equipo ve de un vistazo cómo se reparte la cola.
Define el objetivo. Mira el plazo.
Define por prioridad los objetivos de primera respuesta, de siguiente respuesta y de resolución que prometiste a tus clientes. Los tickets más urgentes llevan objetivos más estrictos, visibles en el ticket mientras tu equipo lo atiende.
- Respuesta y resoluciónObjetivos de primera respuesta, de siguiente respuesta y de resolución, cada uno con su cuenta regresiva en el ticket.
- Por prioridadPlazos más estrictos para la prioridad más alta, así que el trabajo urgente avanza primero.
- Visible en el ticketEl objetivo se muestra mientras tu equipo trabaja, así que el plazo nunca es una sorpresa.
Un solo paso para la respuesta que envías todo el día
Algunas respuestas salen una docena de veces al día. Una macro reúne en un solo paso la respuesta y su cambio de estado o de prioridad. Tus agentes dejan de reescribir el mismo texto y responden igual en todo el equipo.
- Respuestas guardadasInserta una respuesta revisada en un clic en lugar de escribirla otra vez.
- Acciones incluidasUna macro puede cambiar el estado o la prioridad al enviar, así que la cola se mantiene en orden.
- Coherencia en todo el equipoTodos responden la pregunta frecuente de la misma forma revisada.
La IA redacta la respuesta. Tú mantienes el control.
En un ticket, la IA lee el hilo y el registro del cliente y redacta la respuesta por ti. Tú la apruebas, la editas o la rechazas: nada llega a un cliente sin tu permiso explícito. La autonomía es gradual y empieza en modo seguro.
- Redactar y aprobar, por defectoLos espacios de trabajo nuevos empiezan con la IA redactando y una persona aprobando cada respuesta.
- Autonomía gradualPasa de copiloto a redactar y aprobar, y luego a resolver solos los tickets de bajo riesgo, a tu ritmo y por cola.
- Cada acción queda registradaUn registro de resoluciones firmado guarda lo que hizo la IA y por qué, para que puedas auditarlo.
- Una persona siempre a un clicEn cuanto alguien pide hablar con una persona, la IA se retira y el ticket pasa a tu equipo.
También está el Agente de IA para atención al cliente, que insertas en tu sitio y responde a tus clientes con tus artículos verificados. Es un complemento de pago en Ultra. Mira el Agente de IA para atención al cliente.
Los tickets y los registros de clientes quedan aislados en tu espacio de trabajo, y la IA nunca se entrena con tus datos ni los conserva.
Cada ticket se abre con el historial completo del cliente
Con una mesa de ayuda aparte, el agente empieza desde una línea de asunto. En Laureo, el correo de un contacto conocido abre el ticket en el mismo contacto que usa tu equipo de ventas. Un chat se suma cuando alguien del equipo vincula al visitante. El panel lateral muestra la empresa, la última CSAT y, si tu rol ve negocios, cuántos tiene abiertos y su valor. Nunca hay que reconstruir el contexto: justo lo que un sistema de tickets para pymes debe ahorrarte.
- Contacto y empresaQuién escribió y la cuenta a la que pertenece, ya cargados.
- El negocio abiertoEl agente ve la oportunidad en curso antes de la primera respuesta.
- Correos y actividad recientesEl hilo que llevó hasta aquí está junto al ticket, no en otra herramienta.
- JFJonas FeldAtlas Freight
- MTMaya TorresBeacon Logistics
- DRDaniel ReyesHarbor & Lane
- PNPriya NairNorthwind Supply
- TBTom BeckerCobalt Ridge Media
- Owner
- Ana Ruiz
- Lifecycle
- Lead
- Lead status
- New
- Engagement
- 81 - High
- Created from the Contact sales formAutomation
- Intro email drafted and queued for reviewLaureo AI
- Owner
- Ana Ruiz
- Lifecycle
- Lead
- Lead status
- New
- Engagement
- 81 - High
Automatización que actúa sobre el ticket
Los tickets no son una cola aislada. La automatización de flujos del CRM también funciona en los tickets. Un ticket en riesgo de incumplir su SLA recibe atención antes del plazo, no después.
- Arranca con eventos de soporteUna regla puede arrancar cuando se crea o actualiza un ticket, o cuando su SLA está en riesgo o incumplido.
- Actúa sobre el ticketEnvíalo a otra cola, sube su prioridad y reasígnalo, resuélvelo o envía la encuesta CSAT.
- Alimenta la base de conocimientoRedacta un artículo a partir de un hilo resuelto. Queda como borrador hasta que alguien de tu equipo lo revise.
- El mismo editor que el CRMUn solo motor de automatización en todo Laureo: no hay una segunda herramienta que aprender.
Mira la automatización del CRM: disparadores, ramificaciones, esperas y el historial de ejecuciones de cada regla.
Una mesa de ayuda omnicanal, con un hilo por ticket
El correo de soporte, el chat en vivo, el portal de clientes y el formulario del centro de ayuda abren tickets en la misma cola. Cada ticket lleva el distintivo de su canal y su propio hilo; Teléfono y SMS llegan próximamente. En un traspaso, el siguiente agente lee el hilo completo y sigue donde lo dejó el anterior. Una vez vinculado el ticket, el contacto y la empresa aparecen al lado.
- Conversación en hiloCada respuesta llega a un solo hilo, así que el caso se lee de principio a fin.
- Junto al negocioEl hilo está junto al negocio abierto, los correos y la actividad.
- Sin perder contexto en el traspasoUn ticket reasignado lleva todo su hilo, así que nadie tiene que volver a explicar nada.
La mesa de ayuda con tickets viene con el CRM, no como una suscripción aparte. Business desde 166.66 USD al mes con facturación anual. Todos los planes empiezan con una prueba de 14 días por 2.99 USD, que se descuenta de tu primer mes.
Sigue explorando
Dudas frecuentes
Gestiona la cola desde el registro del cliente
Tickets por prioridad, asignados al agente correcto y medidos frente a su SLA. Con macros y una IA que redacta bajo tu control. Incluido en Business y Ultra.
Todos los planes empiezan con una prueba de 14 días por 2.99 USD, que se descuenta de tu primer mes. Cancela cuando quieras antes de que termine tu ciclo de facturación, sin cargos por contrato, sin preaviso y sin penalizaciones.