Qu'est-ce que l'engagement client ?
L'engagement client désigne la fréquence et l'intensité des interactions d'un client ou d'un prospect avec votre entreprise, à travers les e-mails, les réunions, les visites du site web, les demandes de support et les achats. Un engagement élevé signale de l'intérêt, et une baisse de l'engagement est souvent un signe précoce qu'un client risque de partir.
Un CRM mesure l'engagement client à partir de l'activité de chaque fiche. Les indicateurs d'engagement client habituels sont les e-mails ouverts et ceux auxquels le contact a répondu, les réunions tenues et les tickets créés, et beaucoup de CRM les regroupent en un seul score d'engagement. Trier les contacts selon leur engagement récent montre qui contacter en premier et qui ne se manifeste plus.
Imaginons qu'un prospect ouvre trois e-mails en une semaine et visite deux fois la page des tarifs. Son engagement augmente : le commercial contacte donc ce prospect le jour même au lieu d'attendre la prochaine relance prévue.
Termes associés
- Point de contact
- Les points de contact client (touchpoints) sont tous les moments où un prospect ou un client interagit avec votre entreprise, comme une publicité, une visite du site web, un...
- Modèle
- Un modèle d'e-mail est un e-mail enregistré et réutilisable, avec un texte fixe et des variables, comme le prénom ou l'entreprise du destinataire, qui se remplissent à l'envoi...
- Taux de rebond
- Le taux de rebond des e-mails (email bounce rate) est le pourcentage d'e-mails envoyés qui n'ont pas pu être remis dans la boîte de réception du destinataire. Un hard bounce...
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