Toute la suite de support, dans votre CRM service client
Tickets, base de connaissances et centre d'aide à vos couleurs, retours CSAT, NPS et CES, dans votre CRM de vente. Un e-mail de support venu d'un contact connu ouvre un ticket sur ce contact et son entreprise. Sur Ultra, l'IA rédige les réponses, et l'option Agent IA de support client répond à vos clients.
La suite de support est incluse dans Business et Ultra. Aucun service d'assistance à acheter en plus.
Que comprend le support Laureo ?
Dans votre CRM de vente, le support réunit tickets, base de connaissances, centre d'aide public et enquêtes CSAT, NPS, CES. Lié à un contact, un ticket affiche son entreprise, avec le nombre et la valeur de ses affaires en cours. La suite est incluse dans Business et Ultra, et Ultra ajoute les brouillons de réponse IA. L'Agent IA de support client, option payante sur Ultra, répond aux clients à partir de votre base de connaissances.
Un logiciel de support client intégré à votre CRM
Un service d'assistance séparé, c'est deux outils, deux bases de données et aucune vue commune entre vente et support. Quand un client écrit, l'agent repart de zéro.
Laureo est un CRM pensé pour le service client : les tickets côtoient les contacts et entreprises de vos commerciaux. Un ticket lié à un contact montre à l'agent le dernier score CSAT de son entreprise avant qu'il réponde. Si son rôle donne accès aux affaires, il voit aussi le nombre et la valeur totale des affaires en cours. Plus de contexte, moins de relais, des résolutions plus rapides.
- statuts de ticket
- 6statuts de ticket
- niveaux de priorité
- 4niveaux de priorité
- fiche client partagée
- 1fiche client partagée
Une file de tickets intégrée au CRM
Votre équipe ouvre, assigne et résout les tickets dans Laureo. Chaque ticket porte une référence préfixée TKT- et passe par six statuts et quatre priorités. Il reste rattaché au contact et à l'entreprise dont il vient.
- Sur la fiche clientLe ticket côtoie l'affaire en cours et l'historique des e-mails : l'agent ne part jamais de zéro.
- Six statuts, quatre prioritésPour chaque ticket, on voit aussitôt où il en est, son urgence et son responsable.
- Assigné à un agentChaque ticket a un responsable nommé : rien ne reste sans preneur dans une file partagée.
| Subject | Status | Priority | Assignee | Contact | SLA | |
|---|---|---|---|---|---|---|
CSV export missing custom fieldsTKT-7hQ4kMxR9vTdEmail | Open | High | Ana Ruiz | Priya NairNorthwind Supply | At riskDue in 2h 14m | |
Add teammate to billing workspaceTKT-3bNpW6zKfR2mPortal | In progress | Medium | Leo Marsh | Daniel ReyesHarbor & Lane | On trackDue in 9h 40m | |
Delivery window changed after checkoutTKT-9vXcD4tHnQ7sLive chat | Open | Medium | Unassigned | Maya TorresBeacon Logistics | On trackDue in 1d | |
Invoice shows the old billing addressTKT-5mKfR8yWpJ3qPhone | In progress | Low | Iris Chen | Tom BeckerCobalt Ridge Media | On trackDue in 2d | |
Export fails for archived recordsTKT-2sYnB7dLxV4kEmail | Resolved | Medium | Leo Marsh | Alice WhitmanFernwood Health | On trackDue in 4h 10m |
Du ticket ouvert à la boucle bouclée
Une demande de support ne s'arrête pas à la première réponse. Elle suit un cycle de vie complet sur la fiche, et chaque étape est visible de toute l'équipe.
- 1Ticket ouvertCréé sur la fiche client et assigné à un agent.
- 2Objectif de SLA fixéUn délai de réponse et de résolution selon la priorité.
- 3RésoluL'agent le mène jusqu'à la clôture, historique sur la fiche. Une revue qualité note l'échange selon votre grille.
- 4Retours recueillisUne enquête CSAT part quand un collègue marque le ticket résolu, à l'unité ou en masse. Un détracteur ouvre une tâche de suivi.
Rédigez une fois, trouvez vite
Rédigez un article une fois : toute l'équipe le réutilise. Classez-le par catégorie, donnez-lui un responsable et une date de relecture, cherchez dans tout le contenu à chaque ticket. Publiez-le ensuite : il s'affiche dans un centre d'aide à vos couleurs, où vos clients cherchent eux-mêmes avant d'ouvrir un ticket.
- Cherchez dans toute la bibliothèqueLa bonne réponse est à portée de recherche dès qu'un ticket arrive.
- Vérifié, puis publiéUn responsable et une date de relecture gardent les articles fiables, et seul le contenu vérifié devient public.
- Un centre d'aide public à vos couleursPubliez dans un centre d'aide destiné à vos clients : ils trouvent la réponse sans vous écrire.
Découvrez la base de connaissances : rédaction, vérification et centre d'aide public à vos couleurs.
Demandez l'avis de vos clients
Écoutez vos clients avec des enquêtes CSAT, NPS et CES, partageables par lien public. Une enquête CSAT part quand un collègue marque un ticket résolu, sur le ticket ou par action groupée. La réponse d'un détracteur ouvre une tâche de suivi pour la personne assignée au ticket ou le commercial du compte.
- CSAT, NPS et CESLes trois indicateurs standard de satisfaction client, plus des questions complémentaires : note, choix et texte libre.
- Quand l'équipe résoutUn programme CSAT interroge le client quand un collègue marque un ticket résolu, sur le ticket ou en masse. Toute enquête peut aussi partir par lien.
- De retour sur la ficheUne réponse via un ticket résolu ou un lien personnel rejoint le contact et, le cas échéant, son entreprise. La réponse d'un détracteur ouvre une tâche de suivi.
Découvrez la page Retours clients : enquêtes CSAT, NPS et CES, et suivi des détracteurs.
L'IA rédige la réponse. Vous gardez la main.
Sur Ultra, l'IA lit le fil du ticket et la fiche client, puis rédige la réponse à approuver. L'autonomie est progressive : une personne approuve tout jusqu'à nouvel ordre, et un journal signé, auditable, consigne chaque action autonome. L'Agent IA de support client, intégrable et en option payante, ne répond qu'à partir de vos articles vérifiés. Il cite sa source et passe la main à une personne en cas de doute.
- Des brouillons sur le ticketL'IA rédige la réponse à partir du fil et de la fiche, et une personne l'approuve par défaut.
- Un agent de support pour vos clientsUn agent intégrable, vendu en option, ne répond qu'avec vos articles vérifiés et transforme la demande en vrai ticket.
- Un humain à un clicDès que quelqu'un demande une personne, l'IA se retire et le ticket passe à votre équipe.
Découvrez l'Agent IA de support client et l'assistance IA sur les tickets.
Vos clients vous joignent comme ils le font déjà
Vos clients n'ont pas à apprendre vos outils pour obtenir de l'aide. Un e-mail client ouvre un ticket ou rejoint son fil sur la bonne fiche ; l'agent répond par e-mail. Par lien sécurisé, un client peut créer et suivre ses tickets sur un portail, sans jamais voir les notes internes.
- Tickets par e-mailConnectez votre boîte de support Google Workspace ou Microsoft 365, sur un compte doté de ses propres identifiants. Chaque e-mail client ouvre alors un ticket sur la bonne fiche, ou rejoint son fil ; vous répondez par e-mail.
- Portail clientUn lien sécurisé ouvre au client ses propres tickets et vos réponses publiques.
- Chat en directAjoutez une bulle de chat à votre propre site. Chaque conversation arrive en ticket : objectifs de SLA, attribution et macros s'y appliquent de la même façon.
- Formulaires de contactSur Business et Ultra, partagez un formulaire créé dans Formulaires par lien, code QR ou intégration. Le ticket s'ouvre dès que la personne confirme par e-mail, et le même formulaire peut aussi ajouter le prospect.
- Ou travaillez dans LaureoVotre équipe ouvre et traite toujours des tickets directement sur la fiche, dans une seule file.
Tenez le délai de réponse promis
Chaque ticket a un objectif de première réponse et de résolution : l'équipe voit les échéances avant que le client relance. Plus la priorité est haute, plus l'objectif est serré.
Découvrez comment fixer les objectifs de SLA par priorité dans le service d'assistance.
Les données de support sont isolées dans votre espace de travail. L'IA ne s'entraîne jamais sur vos données et ne les conserve pas.
Une plateforme de support client sur Business et Ultra
La suite de support manuelle est incluse dans Business et Ultra. Elle réunit tickets, base de connaissances avec centre d'aide public à vos couleurs et Retours clients CSAT, NPS, CES. Business à partir de 166,66 $ US par mois en facturation annuelle. Aucun abonnement de service d'assistance à acheter en plus.
Les deux agents IA de support sont sur Ultra, avec des prix clairs. L'assistance IA sur les tickets est incluse, dans des limites d'usage raisonnable. L'Agent IA de support client intégrable est une option payante, au prix prévisible par agent : 59,99 $ US/mois par agent, ou 599,90 $ US par an. Disponible sur le forfait Ultra. Chaque agent inclut 500 conversations par mois. Une conversation compte dès la première réponse de l'agent, et le quota inclus se renouvelle au début de chaque mois. Au-delà, vous ajoutez des packs prépayés de crédits de conversation, jamais une facturation à la conversation. Ultra à partir de 249,99 $ US par mois en facturation annuelle (299,99 $ US au mois).
Chaque forfait commence par un essai de 14 jours pour 2,99 $ US, déduits de votre premier mois. Résiliez à tout moment avant la fin de l'essai et l'abonnement ne vous est jamais facturé.
Vos questions, nos réponses
Réunissez support et CRM
Tickets, base de connaissances et centre d'aide public à vos couleurs, retours CSAT, NPS et CES : sur Business et Ultra. L'assistance IA aux agents sur Ultra, plus l'option Agent IA de support client.
Chaque forfait commence par un essai de 14 jours pour 2,99 $ US, déduits de votre premier mois. Résiliable à tout moment avant la fin du cycle de facturation. Sans frais de contrat, sans préavis de 30 jours, sans pénalités.