Service d'assistance

Traitez vos tickets dans un CRM helpdesk. Le bon agent, le SLA tenu.

Une boîte de service en trois volets, sur la fiche client : aucun service d'assistance séparé à synchroniser. Triez par priorité, confiez chaque ticket au bon agent, lancez une macro, avec vos objectifs de SLA en vue. Sur Ultra, l'IA rédige la réponse et vous la validez.

Remplace un outil de tickets isolé, dont la base ne voit jamais vos affaires. Inclus dans Business et Ultra.

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Boîte de service

Un logiciel helpdesk en trois volets, l'urgent en premier

La boîte de service réunit trois volets : la file à gauche, l'échange au centre, l'affaire et l'historique à droite. Chaque ligne affiche sa référence, préfixée TKT-, sa priorité, son agent et l'état de son objectif de SLA. Toute l'équipe partage la même vue.

  • Trois volets, sans changer d'ongletLa file, le fil et le contexte client dans une seule vue : l'agent ne change jamais d'écran.
  • Six statuts, quatre prioritésFiltrez la file avec des filtres prédéfinis : le travail le plus important reste en haut.
  • Responsable et SLA sur chaque ligneVoyez qui gère chaque ticket et où en est son objectif, avant même de l'ouvrir.
Tickets par e-mail

Connectez l'adresse où vos clients vous écrivent déjà

Connectez une fois votre compte de support Google Workspace ou Microsoft 365 : la boîte devient l'entrée de la file. Un e-mail client y ouvre un ticket ou rejoint le sien, sur sa fiche, sauf réponse automatique ou échec d'authentification. Tant que la connexion fonctionne, la réponse part de l'adresse où le client a écrit, sans chaîne de transferts.

Le compte connecté doit avoir ses propres identifiants : un compte personnel gratuit, chez l'un ou l'autre fournisseur, est refusé. Une boîte partagée sans connexion propre n'est pas encore connectable. Si c'est le cas de votre adresse de support, redirigez-la vers un compte de support sous licence et connectez-le.

  • Votre adresse, de bout en boutVos clients écrivent à l'adresse que vous publiez, et la réponse part de cette adresse.
  • Cette boîte, et rien d'autre sur le compteLa connexion couvre les e-mails du compte de support. Elle ne demande ni agenda, ni fichiers, ni contacts, ni autre boîte.
  • Détenue par l'entreprise, pas par une personneLa connexion appartient à l'organisation : elle reste en place si la personne qui l'a configurée s'en va.
  • Coupée dès que vous le décidezDéconnectez la boîte, et l'accès s'arrête aussitôt. Les tickets, les réponses et l'historique déjà dans Laureo restent intacts.
  • Rien ne disparaît en silenceUne liste d'activité montre ce qui devient un ticket, ce qui est mis de côté ou à vérifier, et pourquoi. Aucun message ne disparaît sans explication.

L'e-mail de support, c'est là que la confiance se gagne ou se perd. La connexion est volontairement limitée et réversible : vous prêtez une boîte à une file, vous ne cédez pas un compte.

Routage

Un logiciel de ticketing qui confie chaque demande au bon agent

Un logiciel de ticketing ne sert que si le ticket arrive à la bonne personne. Assignez-le à un agent, réassignez-le quand les priorités changent : son responsable reste visible sur la ligne.

  • Attribution directeConfiez un ticket au bon agent en une étape.
  • Réassignation au besoinPassez-le à un autre agent : le fil de la conversation suit.
  • Responsable visibleChaque ligne affiche son responsable : personne ne traite deux fois le même ticket.
  • Charge équilibréeUn manager suit la répartition de la charge sur toute la file.
SLA

Fixez l'objectif. Suivez l'échéance.

Fixez, par priorité, les objectifs de première réponse, de réponse suivante et de résolution promis à vos clients. Plus la priorité est haute, plus l'objectif est serré, et chacun s'affiche sur le ticket pendant son traitement.

  • Réponse et résolutionObjectifs de première réponse, de réponse suivante et de résolution, chacun décompté sur le ticket.
  • Par prioritéDes échéances plus serrées pour les priorités hautes : l'urgent passe en premier.
  • Visible sur le ticketL'objectif s'affiche pendant le traitement : l'échéance n'est jamais une surprise.
Macros

Vos réponses de tous les jours, en une seule étape

Certaines réponses partent une douzaine de fois par jour. Une macro regroupe la réponse et le changement de statut ou de priorité qui va avec, en une seule étape. Vos agents ne retapent plus la même réponse, et toute l'équipe reste cohérente.

  • Réponses enregistréesInsérez une réponse validée en un clic, sans la retaper.
  • Actions inclusesUne macro peut changer le statut ou la priorité à l'envoi : la file reste en ordre.
  • Une équipe cohérenteTout le monde donne la même réponse validée aux questions courantes.
Assistance IA

L'IA rédige la réponse. Vous gardez la main.

Sur un ticket, l'IA lit le fil et la fiche client, puis rédige la réponse pour vous. Vous l'approuvez, la modifiez ou la rejetez : rien ne part vers un client sans votre accord explicite. L'autonomie est progressive et démarre en mode sûr.

  • Brouillon et validation, par défautDans un nouvel espace de travail, l'IA rédige et une personne approuve chaque réponse.
  • Une autonomie progressivePassez du copilote au brouillon à valider, puis à la résolution automatique des tickets à faible risque, à votre rythme et file par file.
  • Chaque action est tracéeUn journal de résolution signé enregistre ce que l'IA a fait, avec sa justification, pour vos audits.
  • Un humain toujours à un clicDès que quelqu'un demande une personne, l'IA se retire et le ticket passe à votre équipe.
Agent de résolution IAUltrainclus sur Ultra, dans des limites d'usage raisonnable

L'Agent IA de support client, intégrable, répond à vos clients à partir de vos articles vérifiés. Il est en option payante sur Ultra. Découvrez l'Agent IA de support client.

Sécurité

Les tickets et les fiches clients sont isolés dans votre espace de travail. L'IA ne s'entraîne jamais sur vos données et ne les conserve pas.

Découvrez comment nous protégeons vos données
Fiche complète

Chaque ticket s'ouvre sur tout l'historique du client

Un helpdesk isolé part d'une ligne d'objet ; un CRM avec helpdesk part de la fiche de vos commerciaux. L'e-mail d'un contact connu y ouvre un ticket, un chat aussi dès qu'un collègue associe le visiteur. À côté : l'entreprise, le dernier score CSAT et, selon votre rôle, le nombre et la valeur des affaires en cours. Plus de contexte à reconstituer : c'est ce qu'un logiciel de ticketing pour TPE et PME doit vous épargner.

  • Contact et entrepriseQui a écrit, et le compte auquel il appartient, déjà chargés.
  • L'affaire en coursL'agent voit l'affaire en cours avant même de répondre.
  • E-mails et activité récentsLe fil qui a mené ici se trouve à côté du ticket, pas dans un autre outil.
Workflow

Une automatisation qui agit sur le ticket

Les tickets ne sont pas une file isolée. L'automatisation des workflows du CRM s'applique aussi à eux. Un ticket menacé de dépasser son objectif est pris en charge avant l'échéance, pas après.

  • Se déclenche sur les événements du supportUne règle peut démarrer quand un ticket est créé ou modifié, ou quand son SLA est menacé ou dépassé.
  • Agit sur le ticketOrientez-le vers une autre file, relevez sa priorité et réassignez-le, résolvez-le ou envoyez l'enquête CSAT.
  • Alimente la base de connaissancesRédigez un article à partir d'un fil résolu. Il reste un brouillon jusqu'à sa relecture par votre équipe.
  • Le même éditeur que le CRMUn seul moteur d'automatisation dans tout Laureo : aucun second outil à apprendre.

Découvrez l'automatisation du CRM : déclencheurs, embranchements, délais d'attente et historique d'exécution de chaque règle.

Conversations

Un helpdesk omnicanal, un fil par ticket

E-mail de support, chat en direct, portail client et formulaire du centre d'aide ouvrent des tickets dans la même file. Chaque ticket porte l'étiquette de son canal et garde son propre fil ; Téléphone et SMS arrivent bientôt. À chaque relais, l'agent suivant reprend le fil complet, avec le contact et l'entreprise une fois le ticket associé.

  • Une conversation en filChaque réponse arrive dans un seul fil : le problème se lit de haut en bas.
  • À côté de l'affaireLe fil se trouve à côté de l'affaire en cours, des e-mails et de l'activité.
  • Aucun contexte perdu au relaisUn ticket réassigné emporte tout son fil : personne n'a à tout réexpliquer.
Service d'assistanceBusiness+inclus dans Business et Ultra

Le service d'assistance est fourni avec le CRM, sans abonnement séparé. Business à partir de 166,66 $ US par mois en facturation annuelle. Chaque forfait commence par un essai de 14 jours pour 2,99 $ US, déduits de votre premier mois.

À découvrir

Vos questions, nos réponses

Gérez vos tickets depuis la fiche client

Des tickets triés par priorité, confiés au bon agent, suivis selon vos objectifs de SLA. Des macros, et une IA qui rédige sous votre contrôle. Inclus dans Business et Ultra.

Commencer l'essai de 14 jours

Chaque forfait commence par un essai de 14 jours pour 2,99 $ US, déduits de votre premier mois. Résiliable à tout moment avant la fin du cycle de facturation. Sans frais de contrat, sans préavis de 30 jours, sans pénalités.