Que sont les points de contact client ?
Les points de contact client (touchpoints) sont tous les moments où un prospect ou un client interagit avec votre entreprise, comme une publicité, une visite du site web, un e-mail, une réunion, une facture ou une demande de support. Ensemble, ces points de contact forment le parcours client (customer journey).
Un CRM enregistre dans l'historique d'activité du contact les points de contact qu'il peut voir, pour que l'équipe sache ce qu'une personne a déjà reçu avant de la recontacter. Examiner les points de contact qui précèdent une vente montre ceux qui comptent le plus. Les points de contact marketing, comme les publicités et les articles de blog, viennent généralement en premier, et les points de contact commerciaux, comme les réunions et les devis, suivent.
Avant de signer, un acheteur a vu un résultat de recherche, deux articles de blog, un formulaire de demande de démo, trois e-mails, une démo et un devis. Chacun de ces points de contact se trouve sur la fiche contact de cet acheteur, et le commercial les passe tous en revue avant la dernière conversation.
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