Qu'est-ce qu'un ticket de support ?
Un ticket de support est la fiche d'une demande client, comme une question, un problème ou une réclamation, suivie dans un service d'assistance du premier message jusqu'à la résolution. Chaque ticket a un objet, une description, une priorité, un statut et une personne à qui il est attribué.
Le statut du ticket indique où en est une demande, par exemple nouveau, ouvert, en attente du client ou résolu. Chaque réponse et chaque note interne restent sur le ticket, et dans un CRM le ticket est aussi rattaché au contact et à l'entreprise du client, pour que le support voie les affaires et les demandes précédentes de ce client.
Un client écrit par e-mail qu'une facture affiche un montant erroné. Le service d'assistance crée un ticket et l'oriente vers la file de facturation, puis la personne qui prend le ticket en charge corrige la facture, répond et marque le ticket comme résolu.
Qu'est-ce qu'un modèle de ticket ?
Un modèle de ticket est une mise en forme enregistrée et réutilisable pour un ticket de support ou pour la réponse à un ticket, avec du texte prédéfini, des champs et des variables, pour qu'une équipe traite toujours de la même façon les demandes courantes. Les services d'assistance appellent souvent les modèles de réponse des macros ou des réponses enregistrées.
Dans Laureo, les macros sont les réponses enregistrées réutilisables : vous les configurez une fois dans Service settings (les paramètres du service) et les utilisez sur tous vos tickets. Le service d'assistance est disponible sur les forfaits Business et Ultra.
Que se passe-t-il quand vous prenez en charge un ticket de support ?
Prendre en charge un ticket de support vous l'attribue : vos collègues voient ainsi que quelqu'un en est responsable, et personne d'autre ne le traite en même temps. Le ticket reste le vôtre jusqu'à ce que vous le résolviez, le remettiez dans la file ou le réattribuiez.
Les équipes qui ne veulent pas que chacun choisisse ses propres tickets les attribuent plutôt automatiquement. Dans Laureo, une file peut attribuer chaque nouveau ticket au membre qui a le moins de tickets ouverts, dans la limite d'un plafond par membre.
Termes associés
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