Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service ?
Un accord de niveau de service (SLA, service level agreement) est un engagement entre un prestataire de services et son client qui fixe le niveau de service attendu, par exemple la rapidité de réponse du support, la rapidité de résolution des problèmes et le taux de disponibilité d'un système. Dans un CRM, la signification de SLA est généralement plus restreinte : des objectifs de délai de réponse et de résolution pour les tickets de support.
Un service d'assistance suit chaque ticket au regard de son SLA grâce à un compte à rebours qui démarre à l'arrivée du ticket. Les tickets proches du non-respect de leur SLA remontent en tête de la file, et un SLA non respecté peut déclencher une alerte auprès d'un chef d'équipe.
Les heures ouvrées décalent l'échéance. Une équipe de support fixe un délai de première réponse de 4 heures ouvrées pour les tickets prioritaires et travaille de 9 h à 17 h : un ticket arrivé le vendredi à 16 h doit donc recevoir une première réponse au plus tard le lundi à midi.
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