Was ist ein Support-Ticket?
Ein Support-Ticket erfasst eine Kundenanfrage im Helpdesk, von der ersten Nachricht bis zur Lösung. Das kann eine Frage, ein Problem oder eine Beschwerde sein. Jedes Ticket hat Betreff, Beschreibung, Priorität, Status und eine zuständige Person.
Der Ticketstatus zeigt den Stand einer Anfrage, etwa „neu“, „offen“, „wartet auf Kunden“ oder „gelöst“. Jede Antwort und interne Notiz bleibt am Ticket. Im CRM ist das Ticket zudem mit Kontakt und Unternehmen des Kunden verknüpft. So sieht der Support dessen Deals und frühere Anfragen.
Ein Kunde meldet per E-Mail einen falschen Rechnungsbetrag. Der Helpdesk legt ein Ticket an und leitet es in die Warteschlange der Abrechnung. Wer es übernimmt, korrigiert die Rechnung, antwortet und setzt das Ticket auf „gelöst“.
Was ist eine Ticketvorlage?
Eine Ticketvorlage ist ein gespeichertes, wiederverwendbares Layout für ein Support-Ticket oder eine Antwort darauf. Vorgegebener Text, Felder und Platzhalter sorgen dafür, dass ein Team häufige Anfragen jedes Mal gleich behandelt. Antwortvorlagen heißen in Helpdesks oft Makros oder Textbausteine.
In Laureo sind Makros Textbausteine, einmal unter Service settings (Service-Einstellungen) angelegt und an jedem Ticket nutzbar. Der Helpdesk ist in Business und Ultra enthalten.
Was passiert, wenn Sie ein Ticket übernehmen?
Wenn Sie ein Support-Ticket übernehmen, wird es Ihnen zugewiesen. Ihr Team sieht, dass jemand zuständig ist, und niemand sonst bearbeitet es gleichzeitig. Das Ticket bleibt bei Ihnen, bis Sie es lösen, an die Warteschlange zurückgeben oder neu zuweisen.
Teams, die keine Selbstzuweisung wollen, verteilen Tickets stattdessen automatisch. In Laureo kann eine Warteschlange jedes neue Ticket dem Mitglied mit den wenigsten offenen Tickets zuweisen. Dabei gilt eine Obergrenze pro Mitglied.
Verwandte Begriffe
- SLA
- Ein Service Level Agreement (SLA, Dienstgütevereinbarung) ist die Zusage eines Dienstleisters an seinen Kunden zum erwartbaren Serviceniveau. Das SLA regelt etwa, wie schnell...
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