Helpdesk

Helpdesk-CRM für Ihre Tickets. Richtig zuweisen. SLA einhalten.

Ein dreispaltiger Service-Posteingang direkt am Kundendatensatz, ohne separaten Helpdesk, den Sie synchron halten müssen. Sie sortieren nach Priorität, weisen Tickets richtig zu und lösen Makros aus, Antwort- und Lösungsziele stets im Blick. In Ultra entwirft die KI die Antwort zur Freigabe.

Ersetzt ein separates Ticket-Tool, dessen Datenbank den Deal nie sieht. In Business und Ultra enthalten.

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Service-Posteingang

Helpdesk-Software mit drei Spalten, das Dringende zuerst

Der Service-Posteingang zeigt Warteschlange, Gespräch und Kundenkontext nebeneinander. Links wählen Sie eine Voreinstellung, in der Mitte lesen und antworten Sie, rechts bleiben Deal und Verlauf im Blick. Jede Zeile zeigt ihre Kennung mit dem Präfix TKT-, ihre Priorität, die zuständige Person und den Stand des SLA-Ziels. So sieht das ganze Team dasselbe Bild.

  • Drei Spalten, kein Tab-WechselWarteschlange, Verlauf und Kundenkontext in einer Ansicht: Niemand muss den Bildschirm wechseln.
  • Sechs Status, vier PrioritätenFiltern Sie die Warteschlange mit Voreinstellungen, damit das Wichtigste oben steht.
  • Zuständigkeit und SLA in jeder ZeileSehen Sie vor dem Öffnen, wer ein Ticket bearbeitet und wie sein Ziel steht.
Tickets per E-Mail

Die Adresse verbinden, an die Kunden schreiben

Einmal mit Ihrem Support-Konto in Google Workspace oder Microsoft 365 anmelden, und das Postfach wird zum Eingang der Warteschlange. Kunden-E-Mails dort eröffnen ein Ticket oder ergänzen das passende, am Kundendatensatz, mit dem Sie ohnehin arbeiten. Automatische Antworten und E-Mails, die die Authentifizierung nicht bestehen, werden beiseitegelegt statt einsortiert. Solange die Verbindung funktioniert, gehen Antworten von derselben Adresse zurück: Kunden sehen die Adresse, an die sie schrieben, keine Weiterleitungskette.

Das verbundene Konto braucht eine eigene Anmeldung: Kostenlose private Konten lehnen wir bei beiden Anbietern ab. Ein gemeinsames Postfach ohne eigene Anmeldung lässt sich noch nicht verbinden. Ist Ihre Support-Adresse heute ein gemeinsames Postfach, leiten Sie sie auf ein lizenziertes Support-Konto um und verbinden Sie dieses.

  • Ihre Adresse, von Anfang bis EndeKunden schreiben weiter an die Adresse, die Sie veröffentlichen, und die Antwort kommt von dort.
  • Nur dieses Postfach, sonst nichtsDie Anmeldung umfasst die E-Mails des Support-Kontos. Kein Kalender, keine Dateien, keine Kontakte, kein anderes Postfach.
  • Gehört dem Unternehmen, nicht einer PersonDie Verbindung gehört der Organisation und bleibt bestehen, wenn die Person, die sie eingerichtet hat, das Unternehmen verlässt.
  • Getrennt, sobald Sie es wollenNach dem Trennen endet der Zugriff sofort. Tickets, Antworten und Verlauf in Laureo bleiben, wie sie sind.
  • Nichts verschwindet stillEine laufende Aktivitätsliste zeigt, was zum Ticket wurde, was beiseitegelegt oder zur Prüfung zurückgehalten wurde und warum. So geht keine Nachricht unbemerkt verloren.

Bei Support-E-Mails entsteht Vertrauen oder es geht verloren. Deshalb ist die Verbindung bewusst eng gefasst und umkehrbar. Sie leihen einer Warteschlange ein Postfach, Sie geben kein Konto aus der Hand.

Weiterleitung

Ticketsoftware, die jedes Ticket richtig zuweist

Ticketsoftware nützt erst, wenn das Ticket bei der richtigen Person landet. Sie weisen es einem Support-Mitarbeiter zu und bei neuen Prioritäten jemand anderem. Die zuständige Person bleibt dabei stets in der Zeile sichtbar.

  • Direkte ZuweisungGeben Sie ein Ticket in einem Schritt an die richtige Person.
  • Neu zuweisen nach BedarfGeben Sie es an eine andere Person weiter, der Verlauf wandert mit.
  • Sichtbare ZuständigkeitJede Zeile zeigt, wer zuständig ist. So bearbeitet niemand ein Ticket doppelt.
  • Last verteilenDie Teamleitung sieht auf einen Blick, wie sich die Arbeit in der Warteschlange verteilt.
SLA

Ziel setzen. Frist sehen.

Legen Sie je Priorität die Ziele für erste Antwort, Folgeantwort und Lösung fest, die Sie Ihren Kunden versprochen haben. Dringendere Tickets bekommen engere Ziele, und jedes Ziel erscheint am Ticket, während Ihr Team daran arbeitet.

  • Antwort und LösungZiele für erste Antwort, Folgeantwort und Lösung, jedes mit Countdown am Ticket.
  • Je Priorität festgelegtEngere Fristen für höhere Prioritäten: Dringendes kommt zuerst dran.
  • Am Ticket sichtbarDas Ziel ist bei der Arbeit immer sichtbar. So kommt keine Frist überraschend.
Makros

Ein Schritt für die Antwort, die Sie ständig senden

Manche Antworten verschicken Sie ein Dutzend Mal am Tag. Ein Makro bündelt die Antwort und die passende Änderung von Status oder Priorität in einem Schritt. So tippt niemand dieselbe Antwort neu, und das ganze Team antwortet einheitlich.

  • Gespeicherte AntwortenFügen Sie eine geprüfte Antwort mit einem Klick ein, statt sie neu zu tippen.
  • Aktionen inklusiveEin Makro kann beim Senden Status oder Priorität setzen. So bleibt die Warteschlange aufgeräumt.
  • Einheitlich im ganzen TeamAlle beantworten die häufige Frage auf dieselbe geprüfte Weise.
KI-Unterstützung

Die KI entwirft. Sie entscheiden.

Am Ticket liest die KI Verlauf und Kundendatensatz und entwirft die Antwort für Sie. Sie geben sie frei, bearbeiten oder verwerfen sie: Ohne Ihre ausdrückliche Erlaubnis erreicht nichts automatisch einen Kunden. Die Autonomie wächst stufenweise und startet sicher.

  • Standardmäßig Entwurf und FreigabeIn neuen Workspaces entwirft die KI, und eine Person gibt jede Antwort frei.
  • Stufenweise AutonomieVom Copilot über Entwurf mit Freigabe bis zur automatischen Lösung risikoarmer Tickets, nach Ihren Regeln und je Warteschlange.
  • Jede Aktion protokolliertEin signiertes Lösungsprotokoll hält fest, was die KI getan hat und warum. So können Sie alles prüfen.
  • Ein Mensch, immer nur einen Klick entferntSobald jemand nach einer Person fragt, zieht sich die KI zurück und das Ticket geht an Ihr Team.
KI-Agent zur TicketlösungUltrain Ultra inklusive; es gelten Fair-Use-Limits

Dazu kommt der einbettbare KI-Agent für den Kundensupport, der Ihren Kunden direkt aus Ihren verifizierten Artikeln antwortet. Er ist ein kostenpflichtiges Add-on in Ultra. Zum KI-Agenten für den Kundensupport.

Sicherheit

Tickets und Kundendatensätze bleiben in Ihrem Workspace, getrennt von allen anderen. Die KI trainiert nie mit Ihren Daten und speichert sie nicht.

So schützen wir Ihre Daten
Ganzer Datensatz

Die ganze Kundenhistorie an jedem Ticket

Ein separater Helpdesk startet mit einer Betreffzeile. In Laureo sind CRM und Helpdesk ein Produkt: Die Support-E-Mail eines bekannten Kontakts wird zum Ticket am Datensatz Ihres Vertriebs. Ein Chat kommt dazu, sobald ein Teammitglied den Besucher verknüpft. Das Panel daneben zeigt Unternehmen und letzten CSAT-Wert, mit Deal-Berechtigung auch Anzahl und Wert der offenen Deals. Kontext muss nie neu aufgebaut werden: Genau das sollte ein Ticketsystem für KMU leisten.

  • Kontakt und UnternehmenWer geschrieben hat und zu welchem Unternehmen die Person gehört, bereits geladen.
  • Der offene DealDer Support-Mitarbeiter sieht die laufende Verkaufschance vor der ersten Antwort.
  • Aktuelle E-Mails und AktivitätenDer Verlauf bis hierher liegt neben dem Ticket, nicht in einem anderen Tool.
Workflow

Automatisierung direkt am Ticket

Tickets sind keine abgeschottete Warteschlange. Die Workflow-Automatisierung des übrigen CRM läuft auch auf Tickets. So bekommt ein Ticket, das sein Ziel zu verfehlen droht, Aufmerksamkeit vor der Frist, nicht danach.

  • Startet bei Support-EreignissenEine Regel kann starten, wenn ein Ticket erstellt oder geändert wird oder sein SLA gefährdet oder verletzt ist.
  • Handelt am TicketIn eine andere Warteschlange leiten, Priorität erhöhen und neu zuweisen, lösen oder die CSAT-Umfrage senden.
  • Ergänzt die WissensdatenbankEntwerfen Sie aus einem gelösten Verlauf einen Artikel. Er bleibt Entwurf, bis jemand aus Ihrem Team ihn prüft.
  • Derselbe Editor wie im CRMEine Automatisierungs-Engine für ganz Laureo: kein zweites Tool, in das Sie sich einarbeiten müssen.

Zur CRM-Automatisierung: Auslöser, Verzweigungen, Wartezeiten und der Ausführungsverlauf hinter jeder Regel.

Gespräche

Omnichannel-Helpdesk: ein Verlauf pro Ticket

Support-E-Mail, Live-Chat auf Ihrer Website, Kundenportal und Anfrageformular des Hilfecenters eröffnen Tickets in derselben Warteschlange. Ein Etikett nennt jeweils den Kanal, Telefon und SMS folgen bald. Jedes Ticket hat seinen eigenen Verlauf. Wechselt die Zuständigkeit, liest die nächste Person alles nach und macht nahtlos weiter. Kontakt und Unternehmen stehen im Panel daneben, sobald das Ticket verknüpft ist.

  • Gespräch im VerlaufJede Antwort landet in einem Verlauf: Das Anliegen liest sich von oben nach unten.
  • Neben dem DealDer Verlauf liegt neben dem offenen Deal, den E-Mails und den Aktivitäten.
  • Kein Kontextverlust bei der ÜbergabeEin neu zugewiesenes Ticket nimmt seinen ganzen Verlauf mit. Niemand muss etwas neu erklären.
HelpdeskBusiness+in Business und Ultra enthalten

Der Helpdesk mit Ticketsystem ist Teil des CRM, kein separates Abonnement. Business ab 166,66 USD pro Monat bei jährlicher Abrechnung. Jeder Tarif startet mit einer 14-tägigen Testphase für 2,99 USD, angerechnet auf Ihren ersten Monat.

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Häufige Fragen

Ihr Helpdesk direkt im CRM

Tickets nach Priorität sortiert, richtig zugewiesen und an SLA-Zielen gemessen, mit Makros und einer KI, die unter Ihrer Kontrolle entwirft. In Business und Ultra enthalten.

14 Tage testen

Jeder Tarif startet mit einer 14-tägigen Testphase für 2,99 USD, angerechnet auf Ihren ersten Monat. Kündigen Sie jeden Tarif jederzeit vor Ende Ihres Abrechnungszeitraums, ohne Vertragsgebühren, Kündigungsfrist oder Vertragsstrafen.