Was ist ein Service Level Agreement?
Ein Service Level Agreement (SLA, Dienstgütevereinbarung) ist die Zusage eines Dienstleisters an seinen Kunden zum erwartbaren Serviceniveau. Das SLA regelt etwa, wie schnell der Support reagiert, wie schnell Probleme gelöst werden und welche Systemverfügbarkeit gilt. Im CRM ist ein SLA meist enger gefasst: Ziele für Reaktions- und Lösungszeiten bei Support-Tickets.
Ein Helpdesk misst jedes Ticket an seinem SLA, per Timer ab dem Eingang. Tickets kurz vor einer SLA-Verletzung rücken in der Warteschlange nach oben, und bei einer Verletzung lässt sich die Teamleitung benachrichtigen.
Geschäftszeiten verschieben die Fälligkeit. Ein Supportteam setzt für Prioritätstickets eine Erstantwortzeit von 4 Geschäftsstunden und arbeitet von 9 bis 17 Uhr. Ein Ticket, das am Freitag um 16 Uhr eingeht, braucht also bis Montag um 12 Uhr eine erste Antwort.
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