Où les commerciaux perdent du temps, et ce que les agents IA leur rendent

Le discours sur l’IA dans le CRM fait généralement l’impasse sur les chiffres. « Gagner du temps », « travailler plus intelligemment », « booster la productivité » : tout cela est vrai, et rien n’est chiffré. Voici une tentative pour y remédier : des repères sourcés sur l’endroit où passent réellement les heures, et sur la part de ce travail que les agents IA peuvent reprendre.

Où passe la semaine de travail d’un commercial

Le premier chiffre à retenir, c’est que l’essentiel de cette semaine n’est pas consacré à la vente. Le rapport State of Sales de Salesforce (6e édition, 2024), fondé sur une enquête auprès de 5 500 professionnels de la vente dans 27 pays, a constaté que les commerciaux consacrent environ 70 % de leur temps à des activités autres que la vente, et que seuls 30 % de la semaine de travail se passent réellement en conversation avec des prospects ou des clients.

Ces 70 % méritent d’être détaillés. Quatre postes se détachent :

1. La saisie manuelle dans le CRM. L’étude de la Sales Management Association (SMA + AutoPylot) l’a mesurée directement : environ 5,9 heures par semaine et par commercial passées à consigner les activités dans le CRM.
2. La rédaction de contenus personnalisés. Une enquête de Gong a constaté que les vendeurs passent environ 5,9 heures par semaine à rédiger des contenus personnalisés, plus environ 6,2 heures à créer des contenus de zéro (e-mails, propositions, documents d’une page, relances).
3. La préparation des revues de pipeline. Les revues de pipeline régulières et la préparation qui les alimente (Jiminny) représentent plusieurs heures par commercial et par semaine, une fois comptée la collecte de données avant chaque réunion.
4. Les notes après les appels et les mises à jour du CRM après les réunions. Chaque réunion externe laisse des notes à rédiger, des prochaines étapes à consigner et des tâches à créer, et ce travail augmente avec chaque réunion que mène un commercial.

Chacun des deux premiers postes représente près de six heures par semaine et par commercial dans sa propre enquête, avant même de compter la préparation du pipeline et l’administratif d’après réunion. Le reste des 70 % se répartit entre les réunions internes, la formation, les tâches administratives et diverses tâches annexes.

À quoi ressemble le temps regagné grâce à l’IA

Le rapport State of AI de HubSpot donne le chiffre le plus net de l’autre côté : les professionnels de la vente estiment gagner environ 2 heures et 15 minutes par jour en utilisant des outils d’IA ou d’automatisation pour des tâches manuelles comme la saisie de données, la prise de notes et la planification.

Reste à savoir comment ce temps regagné se répartit entre les postes ci-dessus. Voici à quel poste correspond chacun des cinq agents IA intégrés de Laureo. Nous n’attribuons pas de nombre d’heures à chaque agent : le chiffre réel dépend de votre volume, et la façon de l’obtenir est de mesurer votre propre équipe (voir plus bas).

Lead Follow-Up : la première réponse à un nouveau prospect

Lead Follow-Up démarre quand quelqu’un envoie l’un de vos formulaires. Il lit le prospect et l’entreprise avec laquelle ce prospect est arrivé, rédige une courte première réponse que vous relisez et envoyez, et propose une tâche de suivi pour le responsable de l’entreprise. Il prend en charge le premier brouillon, l’étape qui ralentit la première réponse. Il ne choisit pas de responsable : c’est votre formulaire qui s’en charge.

Deal Follow-Up : la préparation des revues de pipeline

Deal Follow-Up s’exécute chaque matin en semaine. Il signale les affaires ouvertes restées sans activité ou dont la date de clôture prévue est dépassée, propose une prochaine étape pour chacune et rédige une courte relance au contact de l’affaire. La liste « que dois-je relancer aujourd’hui ? » est prête avant le début de la revue de pipeline.

Quote Follow-Up : la relance que personne ne planifie

Quote Follow-Up démarre quand un client ouvre un devis sans l’accepter. Il rédige une relance que vous relisez et envoyez et, quand le devis expire dans les sept jours, propose une tâche de suivi pour le responsable du devis.

Email to CRM : la consignation qui suit l’e-mail

Email to CRM travaille dans votre boîte de réception. Il affiche chaque e-mail sur les affaires, ouvertes ou clôturées, de son contact et de l’entreprise de ce contact, et suggère une tâche, un ticket ou un nouveau contact. Chaque suggestion ouvre le formulaire habituel, prérempli à partir de l’e-mail, et rien n’est enregistré tant que vous n’avez pas enregistré ce formulaire. Email to CRM prend en charge une partie du poste de consignation : l’e-mail d’un contact apparaît sur ses affaires sans que personne ait à le consigner.

Ticket Triage : la file du support (Ultra)

Ticket Triage travaille dans Service, sur le forfait Ultra. Il trie chaque nouveau ticket client, trouve l’article d’aide correspondant et laisse un premier brouillon de réponse que votre équipe relit.

Aucun agent IA intégré n’envoie d’e-mail de sa propre initiative, et par défaut chaque agent sauf Ticket Triage demande avant d’agir. Ticket Triage fixe lui-même la priorité d’un nouveau ticket, et il n’envoie, ne résout ni n’attribue jamais de ticket. Indépendamment des agents, la boîte de réception rédige des réponses à mesure qu’arrivent les e-mails écrits par des personnes, ce qui s’attaque directement au poste de rédaction.

Comment mesurer le temps regagné dans votre équipe

Les repères vous disent où regarder. Vos propres chiffres vous disent ce que vous avez regagné. Une façon simple de mesurer :

1. Établissez une base de référence. Pendant les deux semaines qui précèdent l’activation des agents, demandez à chaque commercial de noter le temps passé à consigner dans le CRM, à rédiger les premiers brouillons et à préparer les revues de pipeline.
2. Commencez par l’agent qui correspond à votre plus gros poste. Deal Follow-Up pour la préparation du pipeline, Lead Follow-Up pour les prospects entrants, Quote Follow-Up pour les devis qui restent sans acceptation.
3. Mesurez de nouveau les mêmes postes au bout de quelques semaines, une fois que les commerciaux relisent chaque jour ce que préparent les agents.
4. Comptez aussi le temps de relecture. Le temps passé à approuver et à modifier les propositions fait partie du coût ; ce n’est pas un bonus gratuit.

Ce que ces chiffres ne disent pas

Quelques remarques sur ce qui échappe au calcul des heures :

• Toutes les heures ne se valent pas. L’heure qu’un account executive (AE) récupère sur la préparation des revues de pipeline vaut probablement plus que celle qu’il récupère sur la consignation manuelle. Le temps de revue de pipeline est généralement un temps de réflexion à plus fort effet de levier, qui ne pouvait pas exister tant que la consignation prenait toute la place.
• L’adoption compte. Le temps regagné suppose que le commercial examine réellement la file d’approbation et utilise ce que préparent les agents. Les commerciaux qui ignorent les agents n’en tirent rien.
• La qualité des agents varie. Un agent qui signale 100 affaires chaque matin, dont 90 ne sont pas vraiment inactives, vous coûte du temps de relecture au lieu de vous en faire gagner. La qualité des agents est l’indicateur avancé qui montre si les gains de temps tiennent.

En résumé

Le chiffre de 70 % de temps hors vente est un consensus fiable du secteur. Le repère d’environ deux heures gagnées par jour grâce à l’IA est publié par un éditeur, mais il repose sur une enquête auprès de plus de 1 000 professionnels de la vente. Ni l’un ni l’autre n’est une promesse pour votre équipe.

Les agents IA s’attaquent à des postes précis de ce travail : les premiers brouillons, la préparation du pipeline, la relance des devis et la consignation qui suit l’e-mail. Le chiffre qui vaut la peine d’être cité pour votre équipe, c’est celui que vous mesurez.